樹德科技大學 課程大綱
| 課程代碼 | HMU011010110711 | 課程名稱 | 客務實務 | 學分數 | 3 | 課程性質 | 半學年 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 教師姓名 | 黃秀珠 | 開課系所 | 餐旅與烘焙管理系 | 開課年級 | 二 | 修課別 | 選修 |
| 上課時數 | 3 | 實習時數 | 0 | 課程層級 | 大學部 | 授課語言 | 中文 |
| 多人合授 | N | 教學型態 | 課堂教學 | 課後諮商時間 | 三5四5五5三6 ( A0235) | ||
|
教學目標 (綱要) |
旅館的客務部門運用人力資源來創造管理風格和作業流程的獨特性來面對今日旅館求新求變的挑戰。本課程主要結合旅館客務的管理理論和策略做重點的說明，並且強調如何即時更新設備使客務部門合乎科技化和現代化。本課程將依照客務部門的作業流程和順序進行說明，並以導覽的方式來瞭解課務部的業務包括房客的住宿流程、服務需求分析、旅館的風險與安全管理和顧客的服務品質要求等議題。 |
|---|---|
| 主要教材 |
1.旅館客務管理實務(作者:羅弘毅、韋桂珍, ISBN:9789577846273, 出版:華立圖書, 出版年:2016) |
| 參考書籍 |
1.客房管理實務(作者:謝希瑩, ISBN:978-986-6090-91-2, 出版:華都文化, 出版年:2016) |
| 先修課程 | 無 |
| 對修習學生建議 | 1.課程參與包含出席、課堂表現與學習精神. 2.期末考為術科,分四人ㄧ組為團體成績 . |
| 課程輔導考證照 |
評分標準 |
| 評分項目 | 配分比例 | 相關說明 | |
|---|---|---|---|
| 1. | 平時評量 | 30% |
出席狀況 |
| 2. | 期中評量 | 20% |
測驗（紙筆、上機） |
| 3. | 期末評量 | 30% |
實作(含分組演練/合作等) 團隊參與 分組表現 |
| 4. | 其他 | 20% |
報告(含個人或小組、口頭或書面、專題；訪問、觀察等形式) |
課程對應系能力指標權重: |
| 權重總和 | 語文表達與資訊應用 | 人文關懷與美學涵養 | 健全心智與團隊合作 | 組織領導與人際溝通 | 餐旅事業之專業基礎知識 | 餐旅事業之專業實務技能 | 基礎管理知識與創新能力 | 溝通表達與問題解決能力 | 職場適應與團隊合作能力 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 100 | 5 | 5 | 5 | 5 | 20 | 20 | 20 | 10 | 10 |
本課程具有以下意涵： |
| 編號 | 課程意涵 | 編號 | 課程意涵 |
|---|---|---|---|
| 1 | 服務學習 | 2 | 生涯規劃 |
| 3 | 性平教育 | 4 | 情感教育 |
| 5 | 品德教育 | 6 | 人權教育 |
| 7 | 智慧產權 | 8 | 生命教育 |
| 9 | 食品安全 | 10 | 環境教育 |
| 11 | 程式設計 | 12 | 勞動權益 |
| 13 | 大學社會責任 | 14 | 創新創業 |
| 15 | 家庭教育 | 16 | 安全教育 |
| 17 | 特殊教育 | 18 | 兒少保護 |
| 19 | 多元文化教育 | 20 | 藥物教育 |
| 21 | 美學素養 | 22 | 科學素養 |
| 23 | 媒體素養 | 24 | 法治教育 |
| 25 | 溝通表達 | 26 | 資訊素養 |
本課程對應以下SDGs指標： |
| 編號 | SDGs指標 |
|---|---|
| SDG01 | 終結貧窮 |
| SDG02 | 終結飢餓 |
| SDG03 | 良好健康與福祉 |
| SDG04 | 優質教育 |
| SDG05 | 性別平等 |
| SDG06 | 潔淨水資源 |
| SDG07 | 可負擔之永續能源 |
| SDG08 | 良好工作及經濟成長 |
| SDG09 | 工業化、創新及基礎建設 |
| SDG10 | 消弭不平等 |
| SDG11 | 永續城鄉 |
| SDG12 | 負責任之生產消費循環 |
| SDG13 | 氣候變遷對策 |
| SDG14 | 海洋生態 |
| SDG15 | 陸域生態 |
| SDG16 | 和平與正義制度 |
| SDG17 | 全球夥伴關係 |
授課進度: |
| 預計進度 | 日期 | 授課單元及內容 | 備註 |
|---|---|---|---|
| 第1週 | 2018/9/13 | 智慧財產權觀念宣導 (網址:http://copyright.sao.stu.edu.tw/) 課程能力指標簡介 課程說明 | 無 |
| 第2週 | 2018/9/20 | 台灣旅館發展史 行業介紹 | 無 |
| 第3週 | 2018/9/27 | 訂房組的組織與職掌 訂房作業 如何接受訂房 設備與場所 | 無 |
| 第4週 | 2018/10/4 | 服務中心的工作職掌 行李的轉運與保管 門衛作業 | 無 |
| 第5週 | 2018/10/11 | 機場接待 車輛調度與管理 工作場所與設備 | 無 |
| 第6週 | 2018/10/18 | 總機的組織架構與工作職責 電話系統與網路規劃 電話的轉接與計費 | 無 |
| 第7週 | 2018/10/25 | 總機其他服務 意外事故處理 作業場所與設備 | 無 |
| 第8週 | 2018/11/1 | 接待作業 接待的準備工作 客房門禁與管制 登記作業 客務英文專業術語 | 無 |
| 第9週 | 2018/11/8 | 期中考 | 無 |
| 第10週 | 2018/11/15 | 住宿狀況的更改 帳目處理注意事項 結帳與遷出作業 秘書性質的服務 作業場所與設備 | 無 |
| 第11週 | 2018/11/22 | 住宿狀況的更改 帳目處理注意事項 結帳與遷出作業 秘書性質的服務 作業場所與設備 | 無 |
| 第12週 | 2018/11/29 | 客務部需要的相關知識 客房介紹 客房門鎖系統介紹 | 無 |
| 第13週 | 2018/12/6 | 外幣識別基本常識 機票訂位相關知識 旅館的消防安全 | 平時測驗-Key Terms 5% |
| 第14週 | 2018/12/13 | 客務部報表之重要性 客房作業報表 稽核報表 報表的統計與分析 | 無 |
| 第15週 | 2018/12/20 | 顧客抱怨處理 抱怨的類型 抱怨處理程序 | 無 |
| 第16週 | 2018/12/27 | 客務實務技能演練 | 無 |
| 第17週 | 2019/1/3 | 客務流程角色扮演測驗 | 無 |
| 第18週 | 2019/1/10 | 客務流程角色扮演測驗 | 無 |
「學則」缺曠課相關規定
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第二十四條 學生因故請假(包括病、喪、事假），經核准為缺課；未經准假、假期已滿而任意缺席者為曠課。缺課、曠課依照下列規定辦理： |