樹德科技大學 課程大綱
| 課程代碼 | MMU056040110223 | 課程名稱 | 顧客關係管理(網路教學) | 學分數 | 4 | 課程性質 | 半學年 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 教師姓名 | 楊晴安 | 開課系所 | 行銷管理系 | 開課年級 | 四 | 修課別 | 選修 |
| 上課時數 | 4 | 實習時數 | 0 | 課程層級 | 大學部 | 課程類別 | 行銷管理系 |
| 授課語言 | 中文 | 多人合授 | N | 教學型態 | 遠距教學(非同步)【總授課時數二分之一(含)以上於數位學習平台自學】 | 課後諮商時間 | 二3二4三4一5 (T204-4) |
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教學目標 (綱要) |
此課程的教學目標在於讓同學能瞭解顧客關係管理的重要性、內涵及可使用的工具，包含顧客的滿意及不滿意分析、服務的基本念及禮儀，專業服務流程的程序、顧客關係的經營、抱怨的處理，及資訊科技如何運用在顧客關係管理的層面，讓同學俱備管理顧客關係的軟硬体實力。 |
|---|---|
| 主要教材 |
1.客關係管理(作者:, ISBN:7857784513, 出版:, 出版年:) 2.客關係管理(作者:, ISBN:7857784513, 出版:, 出版年:) |
| 參考書籍 |
1.客關係管理(作者:, ISBN:78861814124, 出版:, 出版年:) |
| 先修課程 | 無 |
| 對修習學生建議 | 網路課程對於線上相關的要求會在線上的公布欄公布請同學隨時都要查看 並遵守其相關規定 |
| 課程輔導考證照 |
評分標準 |
| 評分標準 |
期中30% 期末30% 平常作業20% 出席討論20% |
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課程對應系能力指標權重: |
| 權重總和 | 語文表達與資訊應用 | 人文關懷與美學涵養 | 健全心智與團隊合作 | 組織領導與人際溝通 | 行銷策略規劃與執行 | 數位媒體與資訊應用 | 整合傳播應用 | 服務創新與問題解決 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 100 | 5 | 5 | 5 | 5 | 25 | 15 | 15 | 25 |
本課程具有以下意涵： |
| 編號 | 課程意涵 | 編號 | 課程意涵 |
|---|---|---|---|
| 1 | 服務學習 | 2 | 生涯規劃 |
| 3 | 性平教育 | 4 | 情感教育 |
| 5 | 品德教育 | 6 | 人權教育 |
| 7 | 智慧產權 | 8 | 生命教育 |
| 9 | 食品安全 | 10 | 環境教育 |
| 11 | 程式設計 | 12 | 勞動權益 |
| 13 | 大學社會責任 | 14 | 創新創業 |
| 15 | 家庭教育 | 16 | 安全教育 |
| 17 | 特殊教育 | 18 | 兒少保護 |
| 19 | 多元文化教育 | 20 | 藥物教育 |
| 21 | 美學素養 | 22 | 科學素養 |
| 23 | 媒體素養 | 24 | 法治教育 |
| 25 | 溝通表達 | 26 | 資訊素養 |
本課程對應以下SDGs指標： |
| 編號 | SDGs指標 |
|---|---|
| SDG01 | 終結貧窮 |
| SDG02 | 終結飢餓 |
| SDG03 | 良好健康與福祉 |
| SDG04 | 優質教育 |
| SDG05 | 性別平等 |
| SDG06 | 潔淨水資源 |
| SDG07 | 可負擔之永續能源 |
| SDG08 | 良好工作及經濟成長 |
| SDG09 | 工業化、創新及基礎建設 |
| SDG10 | 消弭不平等 |
| SDG11 | 永續城鄉 |
| SDG12 | 負責任之生產消費循環 |
| SDG13 | 氣候變遷對策 |
| SDG14 | 海洋生態 |
| SDG15 | 陸域生態 |
| SDG16 | 和平與正義制度 |
| SDG17 | 全球夥伴關係 |
授課進度: |
| 預計進度 | 單元 | 授課單元及內容 | 備註 |
|---|---|---|---|
| 第1週 | 課堂介紹 | 智慧財產權觀念宣導 (網址:http://copyright.sao.stu.edu.tw/) 課程能力指標簡介 | 無 |
| 第2週 | 第一章 面授 | 關係的本質與關係管理 | 無 |
| 第3週 | 第2章 | 行銷策略規劃 | 無 |
| 第4週 | 第3章 | 顧客關係管理的前身－關係行銷 | 無 |
| 第5週 | 第4章 | 關係管理與目標市場的選定 | 無 |
| 第6週 | 第5章 | 顧客關係管理與消費者行為 | 無 |
| 第7週 | 第6章 | 服務品質與顧客抱怨 | 無 |
| 第8週 | 期中考 面授 | 期中考 | 無 |
| 第9週 | 第7章 | 品牌權益關係行銷與顧客忠誠 | 無 |
| 第10週 | 第8章 | 服務保證 領導原則 | 無 |
| 第11週 | 個案 | 個案討論 顧客抱怨 | 無 |
| 第12週 | 第9章 | 電信服務業應用顧客關係管理建構客服營運模式之研究 | 無 |
| 第13週 | 個案 | 個案討論—銷售服務技巧 | 無 |
| 第14週 | 第10章 | 資料建立 | 無 |
| 第15週 | 第11章 | 自助服務科技 | 無 |
| 第16週 | 第12章 | 銷售與人員管理 | 無 |
| 第17週 | 個案 | 個案討論—顧客協商與談判技巧 | 無 |
| 第18週 | 面授 期末考 | 面授 期末考 | 無 |
「學則」缺曠課相關規定
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第二十四條 學生因故請假(包括病、喪、事假），經核准為缺課；未經准假、假期已滿而任意缺席者為曠課。缺課、曠課依照下列規定辦理： |